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Beschwerdemanagement-Grundsätze

I. Vorwort

Gelegentlich kann es vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Bitte sprechen Sie uns dann umgehend und direkt an. Denn für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der DFP Deutsche Finanzportfolioverwaltung GmbH steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden sowie Geschäftspartner an erster Stelle.

Es ist uns daher besonders wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


II. Verfahren der Beschwerdeabteilung

(1) Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Deutsche Finanz Portfolioverwaltung GmbH berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist der Fachbereich Compliance der die Beschwerde entgegen nimmt, mit der Geschäftsführung prüft und beantwortet. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich im persönlichen Gespräch an uns gerichtet werden.

Folgende Möglichkeiten stehen zur Auswahl:

A. Online über unser Beschwerdeformular

B. In unseren Niederlassungen vor Ort

C. Unter der Telefon Nummer 0911 378 200 97

D. Schriftlich:
DFP Deutsche Finanz Portfolioverwaltung GmbH
Beschwerdemanagement
Fachbereich Compliance
Pilotystraße 3
90408 Nürnberg

E. E-Mail:

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Ihre Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Depotbank und Depotnummer, Produkt, Serviceleistung sowie ggf. Name des Mitarbeiter-/in auf die sich die Beschwerde bezieht
  • den Zeitpunkt, an dem das Anliegen aufgetreten ist
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • Beschreibung, was Sie mit der Beschwerde erreichen möchten (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)

(4) So gehen wir vor:

Nachdem Ihr Anliegen eingegangen ist, bestätigen wir Ihnen dies zunächst schriftlich und kümmern uns zeitnah um die Bearbeitung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(5) Gibt die DFP Deutsche Finanz Portfolioverwaltung GmbH der Beschwerde des Beschwerde-führenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.


III. Alternative Beschwerdewege

(1) Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin):

Sollte Hintergrund der Beschwerde ein möglicher Verstoß gegen Vorschriften bzw. gesetzliche Normen sein, können Sie die Beschwerde auch direkt an die BaFin richten.

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn

(2) Verband unabhängiger Vermögensverwalter Deutschland e.V. (VuV):

Die DFP Deutsche Finanz Portfolioverwaltung GmbH ist Mitglied im Verband unabhängiger Vermögensverwalter Deutschland e.V. (VuV). Der VuV hat eine Schlichtungsstelle nach Maßgabe der EU-Richtlinie Nr. 2013/11 vom 21.05.2013 über die Alternative Streitbeilegung eingerichtet. Vor der Schlichtungsstelle des VuV können Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Mitgliedern des VuV im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungsgeschäften in einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren beigelegt werden. Wir nehmen bei Bedarf am Schlichtungsverfahren vor dieser Schlichtungsstelle teil. Die Anschrift der Schlichtungsstelle des VuV lautet:

VuV-Ombudsstelle, Stresemannallee 30, 60596 Frankfurt am Main.

Weitere Informationen zur Schlichtungsstelle z.B. weitere Kommunikationsdaten, Antragsformular, Verfahrensordnung) erhalten Sie unter https://vuv-ombudsstelle.de/.

(3) Europäische Kommission:

Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur außergerichtlichen Onlinestreitbeilegung bereit, die sogenannte OS-Plattform. Die Möglichkeit zur Beschwerdeführung ist nur Online unter folgendem Link möglich.

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.


IV. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

(3) Alle Beschwerden werden elektronisch registriert. Darüber hinaus werden Beschwerden im Zusammenhang mit der Anlageberatung bei Wertpapierdienstleistungen der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, gemeldet.